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关于机电商会贸易情况调研的信息反馈
一、服务方面
1、目前中国工程、农业机械出口售后服务主要存在的问题
⑴产品质量普遍较低，故障率偏高，造成人工维修费用很高；但由于中国出口产品销售价格普遍偏低，利润空间小，无力提供高质量的售后服务。
⑵配件供应不及时现象较普遍，各厂家在市场上基本都未在海外建立自己的配件中心，常用配件的储备主要靠经销商自己储备。但因经销商储备的配件有许多件短期内使用不上，却占用资金，因此经销商不愿储备配件。一旦用户出现问题，配件供应时间周期较长，造成终端用户非常不满意。
⑶由于大部分企业无自己的海外服务网络，全部依靠经销商的服务网络，且没有较好的政策支持，因此服务质量不受控。
⑷产品质保期短，与国外品牌产品有较大的差距。目前国内出口产品的质保期一般为一年，部分零部件质保期只有半年或更少，而国外品牌产品的质保期大多在2年以上。
⑸与终端市场用户的语言不通，时差的影响，造成沟通困难，不利于问题的处理，尤其是小语种国家。
2、针对工程、农机行业出口存在的一系列服务问题，我公司结合自身业务现状，主要采取了以下措施及办法：
⑴在重点市场建设售后服务中心
从2009年开始，我公司开始加大海外服务中心建设的投入力度，截至2010年底，已经建成利比亚、越南、苏丹等多家配件服务中心。配件服务中心是集市场质量信息反馈、客户重大问题处理、质保件确认、服务配件提供、客户关系维护为一体的综合性服务主体。为了提升市场销量，增强国际市场竞争力，2011年，公司计划在俄罗斯、美国、伊朗、巴西等国家建设配件服务中心，保障战略市场的售后服务。
⑵代理商服务站管理
截至2010年底，我公司已建成代理商服务站50多家，2011年将着重加强对现有的代理商服务站的规范管理工作，把各代理商的自建的服务站纳入公司整个售后服务体系中。通过挂牌授权，成为我公司授权维修服务站，并制定激励政策调动代理商服务站工作积极性。2011年将进行代理商服务站等级评定，对于星级维修站将给予一定的奖励作为维修费用的补偿。同时对授权服务站的配件供应给予一定的价格优惠。
⑶巡回服务
巡回服务的主要任务是及时准确地了解我产品在当地的适应性，帮助客户解决重大、批量质量问题，对代理商的服务人员进行培训，提高其自主维修能力，同时对代理商服务站进行考查，帮助服务站搞好服务。
⑷售后维修服务网点建设
目前维修服务网点建设可采取两种方式建设
①依托经销商建服务站，此种服务站建设的比较容易快捷。因目前普遍农机产品厂家不给结算维修工时费，因此服务站的服务质量不受控。
解决措施：制定优惠措施，提高服务站的服务积极性及配合性，如配件价格优惠政策，派往服务人员等。根据用户对服务的满意度确定对服务站政策的执行力度。
②自已建立配件服务中心，此服务中心的建立可使服务质量受控，能向客户快速提供配件服务支持，但费用较高，许多厂家不愿建设。
解决措施：规范农机产品出口市场，提高利润空间，厂家加大对服务的投入；国家出台农机产品海外服务站建设优惠政策，包括建站补贴、劳务政策、签证等。
3、对支持中国企业建立海外售后服务中心的政策建议
为使“中国制造”的出口工程农机产品的售后服务工作做的更好，除各企业要加大海外售后服务工作的投入及管理，政府及相关部门也应出台相应政策给予支持，以提高“中国制造”产品的竞争力。
⑴出台在国外建立服务中心的优惠政策，如国家出资建造库房、租赁场地等硬件建设，企业承担人员、服务物资、技术等费用，共同在主要销售市场建立服务中心。或者国家根据出口情况，对企业提出建立服务中心的按所在市场的销售额给适当的补贴，用于服务设施的建设。同时对出国服务人员签证、劳务输出政策、建服务中心的手续办理、信息咨询等方面给予帮助支持。
⑵因为缺乏对目标市场国家的政策了解与研究，投资建配件服务中心存较大风险。建议机电商会能提供相关国家政策信息支持。
二、海关编码信息提供方面
1、目前机电商会提供的相关出口信息不是以单个海关编码为统计单位做的数据统计分析，而是把相关产品放在一起分析，如提供的“拖拉机及零部件统计报告”，无法看出拖拉机和零部件各自的出口情况。
解决措施：建议机电商会能够针对我公司出口的拖拉机、装载机等农机和工程机械产品，按海关商品编码提供各种农机和工程机械产品的各种非整机零部件的统计报告。
2、目前摩托车海关商品编码按排量分类，同一个海关商品编码内的产品无法看出其是两轮还是三轮摩托车。但两轮摩托车和三轮摩托车两种产品的用途、性能等差异较大，已分化成两个不同的产业，出口还用同一个海关商品编码，不利于行业出口统计和分析。
解决措施：建议三轮摩托车和两轮摩托车的海关商品编码能够分开，便于企业能够更好的分析本公司产品出口情况。
3、目前电动车海关商品编码的分类，无法看出产品是两轮、三轮或四轮电动车，而这些产品的用途、性能等差异较大，属于不同的产业，出口用同一个海关商品编码，不利于行业出口统计和分析。
解决措施：建议四轮电动车、三轮电动车和两轮电动车的海关商品编码能够分开，便于企业能够更好的分析本公司产品出口情况。
三、其他贸易相关问题
目前中国出口工程农机企业出口门槛低，国家对出口企业规模、出口产品质量等方面没有限制，导致出口产品良莠不齐，一部分出口产品质量低、价格低、服务没有保障。一方面扰乱了出口秩序，引起恶性竞争，另一方面，影响了中国品牌产品的市场形象。
建议：
⑴政府应采取约束措施，规范拖拉机出口秩序，阻止假冒、伪劣产品出口；加大管理引导力度，避免低价恶性竞争，使利润空间能满足高质量服务的需要。
⑵对于援外招标、政府采购招标等，由于价格压的较低，且购买方无法提供售后服务网络，厂家如要提供高质量的售后服务，势必造成亏损。建议招标单位拿出部份资金，补贴建服务站等项目。
⑶各驻外单位、行业协会密切注意各市场对中国制造的农机产品的反映，如出现确属产品质量问题，因生产厂家不能提供服务造成较大影响的，可建议相关部门取消该产品的出口资格。
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